Obsługa zwrotów w branży e-commerce to aspekt, który nieustannie wymaga usprawnień. E-commerce w Polsce z roku na rok coraz dynamiczniej się rozwija i warto pamiętać, że e-commerce to nieodłączny element handlu internetowego i polskiej gospodarki. W każdym miesiącu w Polsce powstają nowe sklepy, urozmaica się asortyment produktowy i sprzedawcy oferują coraz więcej produktów klientom, by spełnić ich rosnące wymagania. Nic dziwnego, że zarządzanie tak dynamiczną branżą jak branża e-commerce wymaga nie tylko odpowiednich umiejętności organizacyjnych i właściwej weryfikacji towarów zwracanych do magazynu, ale również wsparcia w zakresie logistyki i szybkiej obsługi zwrotów, by zwiększyć sprzedaż i lojalność klientów.
Jak klienci dokonują zwrotów i kupują towary online w branży e-commerce i jakie znaczenie ma dla nich łatwa procedura reklamacji i zwrotów towarów? Sprawdź, jak powinna wyglądać procedura zwrotu w ecommerce dla Twojego biznesu
Klienci kupują w internecie w bardzo zróżnicowany sposób. Liczy się dla nich nie tylko jakość towaru, ale również dostępność, możliwość spokojnego porównania różnych grup produktów pod kątem nie tylko wytrzymałości, jakości materiałów, ale przede wszystkim cen i dostępnych form dostawy. Możliwość zwrócenia towaru zakupionego w sklepie internetowym to również dość istotna kwestia, która determinuje decyzję zakupową.
Z raportu przygotowanego przez IAB Polska „E-commerce w Polsce w 2023” wynika jasno, że zakupy online w sklepach online, jak i w mediach społecznościowych i w rozmaitych marketplace’ach cieszą się zainteresowaniem wśród 79 % internautów, a liczba ta z roku na rok wzrasta. Co takiego sprawia, że większość klientów decyduje się na zamawianie produktów częściej przez internet niż na zakupy w sklepie stacjonarnym.
Branża e-commerce jest bardzo dynamiczna i każdego roku powstaje mnóstwo sklepów internetowych z rozmaitymi asortymentami, co pozwala klientom dokładnie porównać rozmaite oferty i ceny, by wybrać najodpowiedniejszy zakup dla siebie. Różnorodny asortyment produktów, przystępne ceny i wygodne zwroty stanowią ważne czynniki zakupowe nawet dla najbardziej wymagających klientów.
Według statystyk ok. 74 % klientów sklepów internetowych odsyła 1 na 10 zakupionych produktów, a aż 39 % przyznaje, że praktycznie wcale nie korzysta z możliwości zwrotu towarów. Dla porównania, w sklepach online w USA aż 20 % internautów korzysta z prawa do zwrotów produktów. Możliwość wygodnego zwrotu produktu jeszcze przed dokonaniem zakupów w e-sklepie jest ważna dla ok. 90 % internautów.
Jak klienci kupują w sieci i jak wyglądają zwroty w e-commerce? Poznaj najważniejsze czynniki zakupowe, które pomogą Ci ulepszyć proces obsługi zwrotów i reklamacji w Twoim e-sklepie i uczynić go bardziej konkurencyjnym!
Aż 53 % internautów przyznaje, że powodem, dla którego kupuje produkty online niż w sklepach stacjonarnych – są niższe i korzystniejsze ceny niż w sklepach stacjonarnych. Drugim powodem są niższe koszty dostawy, które są ważnym czynnikiem zakupowym dla aż 53 % internautów. Natomiast aż 44 % użytkowników internetu przyciągają kody rabatowe, które pozwalają skutecznie oszczędzać na zakupach. Z badania wynika jasno, że aż 82 % decyduje się na zakupy online i chętnie korzysta z dostawy towaru do Paczkomatu InPost ze względu na możliwość odbioru paczki w dogodnej dla siebie chwili.
Jak usprawnić obsługę zwrotów w swoim sklepie e-commerce? Zwróć uwagę na te aspekty
Masz własny sklep e-commerce i zależy Ci an tym, by ulepszyć proces obsługi zwrotów w taki sposób, by wpłynęło to pozytywnie na lojalność klientów w Twoim sklepie? Nie wiesz, na co zwrócić szczególną uwagę, by Twoi klienci chętniej robili zakupy właśnie u Ciebie?
- sprawna obsługa reklamacji – klienci nie lubią czekać zbyt długo na zwrot pieniędzy i zależy im na szybkiej, wygodnej i łatwej procedurze zwrotu zamówienia, gdy dany produkt np. z branży modowej nie spełnia ich oczekiwań, dlatego ważne jest to, by na stronie sklepu umieścić zasady zwrotu produktu przez klienta i by były precyzyjnie wyjaśnione.
- bezpieczeństwo transakcji – wykorzystanie nowoczesnych technologii do szyfrowania transakcji płatniczych i oferowanie wielu zróżnicowanych form płatności za zamówienia to aspekty ważne dla wielu klientów, którzy robią zakupy w sklepach internetowych.
- jakość obsługi klienta – nie bez znaczenia jest również łatwość kontaktu ze sprzedającym, możliwość uzyskania odpowiedzi na pytania, które mają wpływ na podjęcie decyzji zakupowej i wybór określonego rodzaju produktu. To tłumaczy, dlaczego firmy rywalizują ze sobą właśnie w tym aspekcie, by ich klient nie tylko mógł skorzystać z jak najlepszej obsługi klienta, ale również czuł się odpowiednio zaopiekowany po sprzedaży. Na tę kwestię ma wpływ wiele czynników: od zróżnicowanych form kontaktów aż po sposób kontaktu po zakupie, dlatego jako właściciel sklepu e-commerce musisz dbać o tę kwestię, bo tylko klienci, którzy kupili produkt w Twoim sklepie i którzy czują się odpowiednio zaopiekowani – na pewno zrobią ponownie zakupy w Twoim sklepie.
- zwrot do sklepu stacjonarnego – sklepy, które oferują możliwość zwrotu zamówionego towaru do jednego ze swoich lokali stacjonarnych to ogromna wygoda dla klientów, bo sposób nadania przesyłki jest łatwy i mniej czasochłonny niż np. konieczność odwiedzenia oddziału pocztowego w swoim mieście.
- szybkość zwrócenia środków na konto – możliwość otrzymania szybko gotówki za zamówiony towar dla wielu klientów e-commerce jest kluczowa. Dlaczego to takie ważne? Z uwagi na fakt, że w praktyce bardzo często klienci właśnie ze zwrotu środków finalizują kolejne zakupy i nie lubią zbyt długo czekać na pieniądze.
- różne możliwości wysyłki przesyłki i możliwość wyboru najwygodniejszej metody dostawy –
- bezpłatne zwroty – możliwość darmowego zwrotu produktu to świetny sposób na zbudowanie przewagi konkurencyjnej sklepu e-commerce w danej branży, dlatego możliwość darmowych zwrotów może przyczynić się do większej sprzedaży, bo wielu klientów po prostu chętnie korzysta z takiej możliwości. Klienci dokonują częściej zakupów w sklepach, które oferują darmowe zwroty, ponieważ ta możliwość zwiększa ich bezpieczeństwo
- długi czas na zwrot produktu – większość klientów uwielbia porównywać produkty, przymierzać je, zanim podejmą decyzję o zwrocie produktu, dlatego tak ważna dla wielu z nich jest możliwość skorzystania z długiego czasu zwrotu produktu. Gdy jest taka możliwość – nie tylko czują się spokojniejsi, ale również
- sprawna obsługa logistyczna – kolejnym ważnym czynnikiem, który motywuje klientów do zakupu – jest sprawna obsługa logistyczna, czyli np. szybkie wysyłki produktów, dokładność w kompletowaniu zamówień i przyjazna obsługa klienta.
- zrozumiale opisany formularz zwrotu – to kolejny aspekt, który jest ważny dla e-konsumentów, dlatego warto upewnić się, że zwrot towaru zakupionego w sklepie jest dla Twojego klienta prosty i że rozumie on bez większych problemów wszystko, co jest w nim zawarte. Warto pamiętać, że formularz powinien mieć wszelkie wymagane informacje, a klient zawsze powinien mieć bezproblemowy dostęp do informacji o odstąpieniu od umowy sprzedaży.
Przyjazna polityka zwrotów – sposób na budowanie przewagi konkurencyjnej w e-commerce
Ustawa o prawach konsumenta jasno informuje, że każdy klient ma prawo do zwrotu towaru w ciągu 14 dni od momentu otrzymania przesyłki bez podania przyczyny za zwrot zakupionego produktu. Ponadto warto pamiętać, że czas zwracanego towaru sprzedawca może dobrowolnie wydłużyć do 30 lub nawet 100 dni, dlatego warto o tym pamiętać, by za pomocą wydłużonego czasu na zwrot zbudować przewagę konkurencyjną swojego sklepu na danym rynku.
Pytanie brzmi: jak opracować politykę zwrotów, by była przyjazna dla klientów i zrozumiale wyjaśniała procedury zwrotu towarów? Przede wszystkim zasady dotyczące obsługi zwrotów i reklamacji powinny być prosto opisane tak, by żaden klient nie miał problemów z ich zrozumieniem. Wystarczy umieścić odpowiednią sekcję na stronie internetowej sklepu, by klienci wiedzieli, że mogą zwrócić towar w ciągu 14 dni od otrzymania przesyłki i mogą dokonać zwrotu towaru bez podania przyczyny.
Oddeleguj obsługę zwrotów w Trans-Tok i zyskaj więcej cennego czasu
Prowadzisz sklep online i chcesz zmniejszyć odsetek zwrotów i reklamacji Twojego biznesu? Od dawna szukasz wsparcia, by zminimalizować liczbę zwrotów w Twoim sklepie i zwiększyć zadowolenie klienta końcowego? Zależy Ci na tym, by lepiej zarządzać zwrotami w ecommerce i usprawnić cały proces, by Twój klient mógł szybko zwrócić produkt, otrzymać zwrot pieniędzy z zakupionego towaru i łatwiej dokonać zwrotu?
W Trans-Tok pomagamy przedsiębiorcom z różnych branż usprawniać logistykę i obsługę zwrotów w taki sposób, by cały proces logistyczny nie zajmował zbyt dużo czasu, a klienci mogli szybko odesłać produkt i uzyskać pieniądze za zwrot produktu. Jeśli czujesz, że Twój e-sklep potrzebuje wsparcia w zakresie obsługi zwrotów zamówień – nie czekaj, tylko już teraz napisz do nas, by wznieść logistykę zwrotów w Twoim sklepie internetowym i sprzedaż w Twojej firmie na wyższy poziom! Sprawdź naszą ofertę i skorzystaj z niej, by Twoi klienci mogli szybciej otrzymać zwrot środków na konto po spełnieniu wszelkich wymogów zwrotu produktu.
Oddeleguj obsługę zwrotów towarów w swoim sklepie e-commerce i zwiększ lojalność swoich klientów!
Masz dość ciągle zwracanych produktów i chcesz ulepszyć proces reklamacji i zwrotów w swoim sklepie internetowym? Zależy Ci na tym, by Twoi klienci mieli zapewnione szybkie zwroty i chętniej robili zakupy właśnie w Twoim sklepie e-commerce? Wykorzystanie wskazówek w tym artykule Ci w tym pomoże, dlatego miej również na uwadze kwestię odpowiedniej tzw. opieki posprzedażowej, by nie tylko zyskać wiekszą konkurencyjność w danej branży, ale i zwiększyć lojalność swoich klientów.